57 organismos están incorporados al Programa y 40 han firmado sus Cartas Compromiso con el Ciudadano y las tienen en vigencia |
- Establecimiento de estándares de calidad de los servicios esenciales brindados por los organismos adheridos al Programa y en los puntos de contacto con los ciudadanos.
- Diseño de un Tablero de Control para monitorear el cumplimiento de los estándares de calidad comprometidos.
- Puesta en funcionamiento de Sistemas de Reclamos y Sugerencias en la mayoría de los organismos que participan del Programa.
- Fortalecimiento de estrategias de comunicación en organismos adherentes e implementación de campañas de difusión en 32 instituciones del sector público hasta la fecha.
- Más de 80 investigaciones de consulta a la ciudadanía realizadas en 38 organismos en los últimos seis años.
- Asistencia técnica para la certificación de procesos bajo Normas ISO 9001:2008 en 10 organizaciones de la APN.
Nuevos proyectos en curso
Estándares clave
En el marco de las acciones de comunicación diseñadas y ejecutadas desde el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano se han implementado campañas de difusión de estándares clave de gestión comprometidos por organismos adheridos al Programa. El objetivo es poner a disposición de los ciudadanos, usuarios de los servicios de los mismos, las herramientas de información necesarias para poder hacer valer sus derechos en términos de calidad esperable de los servicios prestados por el organismo.
En este sentido, se han seleccionado doce organismos públicos que formarán parte de esta primera etapa de la campaña de difusión, una nómina que se prevé ampliar en instancias ulteriores. Los organismos en los que la campaña ya está en ejecución son: Biblioteca Nacional de Maestros, Instituto Nacional de la Propiedad Industrial, Registro de la Propiedad Inmueble de la Capital Federal, Registro Nacional de Reincidencia y Servicio de Conciliación Laboral Obligatoria.
Carta Compromiso Electrónica
Asimismo, desde el Programa se ha propuesto y desarrollado una campaña de difusión de los servicios remotos o a distancia que ofrecen los organismos públicos adheridos, en especial aquellos basados en las nuevas tecnologías de la información y la comunicación como sitios web, líneas gratuitas 0 800 o sistemas de comunicación vía WAP. Los mismos se relevan en folletería específica, utilizada como canal de comunicación específico hacia los usuarios/destinatarios de los servicios. La campaña ya se ha implementado en seis organismos y se prevé incrementar en el futuro el número de entidades que participan de la misma.
La implementación y desarrollo de las Cartas Compromiso han incrementado significativamente la capacidad de los ciudadanos para:
- Identificar sus derechos y obligaciones y hacerlos valer en el momento de solicitar y recibir los servicios.
- Conocer los servicios que presta el organismo, sus estándares de calidad y compromisos de mejora.
- Obtener servicios de mejor calidad, que tienen en cuenta sus necesidades y expectativas.
- Recibir una mejor atención en los puntos de contacto de los organismos (lugar en que se produce la interacción entre el organismo y los destinatarios de sus servicios), en aspectos relacionados con la accesibilidad espacial, condiciones ambientales, rapidez en la atención, amabilidad y profesionalidad del personal que atiende público, etc.
- Utilizar canales de comunicación variados, acordes a su comprensión y necesidades, que permiten acceder a información clara y sencilla.
- Acceder a información sobre atención al público (direcciones, sedes, horarios, teléfonos, mesas de consulta, sitios oficiales, etc.) y con manuales, instructivos o guías para la realización de los trámites.
- Ahorrar tiempo y dinero en traslados a través de la posibilidad de recibir información, iniciar y/o resolver trámites, completar formularios y consultar estados de tramitación de expedientes en forma virtual o telefónica, aliviando además la atención presencial del público en oficinas.
- Participar de la planificación y diseño de los servicios, en la evaluación de sus resultados y en el control de las organizaciones.
Desde el punto de vista organizacional, las Cartas han colaborado para:
- Aumentar el grado de receptividad de los organismos hacia las expectativas y necesidades de la ciudadanía, plasmados a través de la diversificación y cobertura de canales de comunicación de los organismos y de sus mecanismos de participación ciudadana.
- Definir la misión y los objetivos del organismo, logrando una mejor identificación de los destinatarios de los servicios y de los atributos de calidad valorados por éstos.
- Posibilitar la estandarización de la mayor parte de los servicios brindados por los organismos en términos de las expectativas ciudadanas, es decir, de lo que necesitan y esperan.
- Dotar de mayor visibilidad a los organismos adherentes respecto de sus compromisos y sus logros.
- Instalar una cultura de la medición y evaluación en el organismo y su personal, a través de la creación de Unidades de Monitoreo y Evaluación Internas y la incorporación del Tablero de Control informático como una herramienta de gestión cotidiana.
Publicaciones realizadas:
- Carta Iberoamericana de la Calidad en la Gestión Pública, 2010.
- Mejores Prácticas 2006-2007. Coordinación general de la publicación: E. Halliburton. 2008
- Estado y entes de control y regulación: una mirada desde la ciudadanía y sus organizaciones. Autores: S. De Piero, A. Frusso. 2007
- Gestión de Calidad y Nuevas Tecnologías de Información y Comunicación. Autores: E. Halliburton, S. Nakano, A. Garvie. 2007
- Guía para la elaboración de la Carta Compromiso con el Ciudadano (actualización). Autores: E. Halliburton, S. Nakano, M. I. Alfaro, R. Fiszelew. 2007.
- El Tablero de Control del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano (año 2006) Autores: G.Baruzzini; M Estelles. Subsecretaría de la Gestión Pública. Buenos Aires. 2007
- Guía para diseñar y procesar encuestas en organismos públicos. Autores Font Guido Esteban y otros. Subsecretaría de la Gestión Pública. Buenos Aires. 2007
- Sistema de Evaluación. Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. Subsecretaría de la Gestión Pública. Buenos Aires. 2006
- Manual para el análisis, evaluación y reingeniería de procesos en la Administración Pública. Halliburton y otros. Subsecretaría de la Gestión Pública. Buenos Aires. 2006
- CD. Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. Autores: Unidad de Información y Comunicación. Programa Carta Compromiso con Ciudadano Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. Subsecretaría de la Gestión Pública. Buenos Aires. 2006
- Aportes para una Gestión por Resultados 2005: Estándares e Indicadores de Servicios. Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. Autores: Eduardo Halliburton y Gustavo Rajher. Subsecretaría de la Gestión Pública. Buenos Aires. 2006
- Mejores Prácticas 2005.coord.. General. Halliburton, Eduardo Subsecretaría de la Gestión Pública. Buenos Aires. 2006
- Serie de investigaciones sobre Ciudadanía y Organismos Públicos 2004/2005 Autores: Unidad Sociedad Civil y Participación . Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. Subsecretaría de la Gestión Pública. Buenos Aires. 2006
- Comunicación con el ciudadano (2da edición). Subsecretaría de la Gestión Pública Buenos Aires. 2006.
- Programa Carta Compromiso con el Ciudadano: Marco Conceptual Lic. Eduardo Halliburton . Subsecretaría de la Gestión Pública, Bs. As. Año 2005. 48p
- Una mirada desde los organismos. Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. Subsecretaría de la Gestión Pública (año 2005)
- Comunicación con el Ciudadano, Subsecretaría de la Gestión Pública, Bs. As., 2004, 150 pp.
- Mejores Prácticas 2003, Editorial INAP, Bs. As., 2004, 220 pp
- Mejores Prácticas 2002, Editorial INAP, Bs. As., 2003, 250 pp.
- Participación Ciudadana en la Administración Pública, Editorial INAP, Bs. As., 2002, 217 pp.
- Aportes para una gestión por resultados: Estándares e indicadores de servicios, Editorial INAP, Bs. As., 2002, 180 pp.
- Manual para el Análisis, Evaluación y Reingeniería de Procesos en la Administración Pública, Editorial INAP, Bs. As., 2000, 188 pp.
- Programa Carta Compromiso con el Ciudadano –Guía para su Implementación–, Editorial Eudeba, Bs. As., 2000, 200 pp.
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