A las personas que les interese profundizar el contenido de estos documentos u obtenerlos en su versión completa pueden comunicarse vía mail a compromiso@sgp.gov.ar
Descripción: Esta publicación, editada por la Jefatura de Gabinete de Ministros, resume el trabajo del Programa en el que se analizan los aspectos centrales de la iniciativa, cuyo objetivo es mejorar la gestión en el sector público, tanto en los organismos de la Administración Pública Nacional como en los niveles provinciales o municipales.
Prologado por el Jefe de Gabinete de Ministros, Dr. Aníbal Fernández, el libro detalla los avances logrados en la implementación del Programa a lo largo de su trayectoria y las particularidades que tiene el mismo en relación a iniciativas similares en otros países. Relatadas por sus titulares, se incluyen también las experiencias de los organismos adheridos al Programa que, sin dudas, reflejan la voluntad y la dedicación hacia los ciudadanos, usuarios y destinatarios de los servicios que prestan.
El Programa Carta Compromiso pretende enriquecer la relación entre el Estado y los ciudadanos desarrollandoacciones queoptimicenla calidad de los servicios brindados por las instituciones públicas. A tales fines, se definieron 250 estándares clave, se fortaleció la difusión de la información y la comunicación entre las partes, se implementaron sistemas de quejas y sugerencias, se asumieron compromisos de mejora y se desarrollaron alrededor de 80 investigaciones de consulta a la ciudadanía.
El principal valor de la publicaciónes presentar casos concretos de cómo un programa de mejora continua impulsado desde el sector público puede contribuir a reducir los tiempos de gestión de trámites, la seguridad de los mismos y las instancias de participación de la ciudadanía a partir de encuestas de satisfacción y expectativas que mejoran la calidad de los servicios que presta el Estado.
-Aprobada por la X Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administración Pública y Reforma del Estado.
San Salvador (El Salvador), 26 y 27 de junio de 2008.
-Adoptada por la XVIII Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno.
San Salvador (El Salvador), del 29 al 31 de octubre de 2008
(Resolución N° 25 del “Plan de Acción de San Salvador”)
Año: 2010 Páginas: 48
Descripción: En los últimos años los gobiernos latinoamericanos y también algunos europeos han impulsado iniciativas, tendientes a revalorizar el papel del Estado y a la vez, propiciar una mejora de la gestión en el sector público. En este sentido, adquiere especial relevancia el consenso alcanzado por los países iberoamericanos en 2008, acerca del modo en que debe desarrollarse una gestión de calidad en la Administración Pública.
El resultado de ese consenso básico es la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública, un documento que se nutre de una cultura de cambio, guiada por el concepto de mejora continua en el marco de una Administración receptiva a las demandas de los ciudadanos y ciudadanas.
Este documento -el primero en su tipo en América Latina, España y Portugal- resume un conjunto de acciones concretas a llevarse a cabo para tener un enfoque común sobre la calidad y excelencia en la provisión de servicios desde el Estado.
El documento parte del establecimiento de cuatro objetivos centrales: a) promover un enfoque común en Iberoamérica sobre la calidad y excelencia en la gestión pública, b) conformar un cuerpo de principios que sean una referencia a las diferentes Administraciones Públicas, c) proponer la adopción de instrumentos que incentiven la mejora de la calidad en la gestión pública, y d) servir como guía para el diseño y desarrollo de planes de calidad y excelencia en la gestión pública.
A partir de allí, la Carta Iberoamericana de la Calidad en la Gestión Pública define cuáles son los principios rectores en la materia y fija cuáles son los derechos y obligaciones que le asisten a los ciudadanos en su relación con el Estado, para contribuir con su mirada a delinear una gestión estatal cada vez de mayor calidad.
Pero todo esto será finalmente posible, sólo si se pone en juego toda la creatividad de los funcionarios públicos para diseñar estrategias de innovación en la gestión, modernización de las estructuras del Estado, promoción del desarrollo organizativo y atención de las expectativas de los ciudadanos sobre el desempeño del sector público.
Índice
Prólogo
Presentación
Introducción
Preámbulo
Capítulo primero
Finalidad de la Carta y noción de calidad en la gestión pública
Capítulo segundo
Principios inspiradores de una gestión pública de calidad
Capítulo tercero
Derechos y deberes de los ciudadanos para una gestión pública de calidad
Capítulo cuarto
Orientaciones, acciones e instrumentos para formular políticas y estrategias de calidad en la gestión pública
Capítulo quinto
Consideraciones finales acerca de la eficacia de la Carta
Coordinación general de la publicación: Eduardo Halliburton. Año: 2008 Páginas: 442
Descripción: El “Programa Carta Compromiso con el Ciudadano” es una de las herramientas que utiliza el Estado nacional para optimizar el vínculo entre la Administración Pública y la ciudadanía. El objetivo central de este programa es fortalecer la receptividad de las demandas y necesidades de los ciudadanos hacia los organismos públicos e incrementar la calidad de los servicios que prestan a través de un proceso de mejora continua.
De este modo, Carta Compromiso con el Ciudadano contribuye a la construcción de una APN moderna, ágil y eficiente. El programa arriba mencionado realiza una evaluación de las actividades implementadas por los organismos adheridos al mismo, enfatizando los casos exitosos de mejoras concretas, impulsadas para resolver situaciones que se presentaron adversas o que requerían la intervención a través de nuevas herramientas de gestión. En este sentido, el "Manual de Mejores Prácticas 2006-2007" contiene las prácticas distinguidas por la Jefatura de Gabinete de Ministros para el período mencionado. Se incluyen en este volumen aquellas experiencias que, con su aporte, contribuyeron a la mejora de la calidad de los servicios que prestan.
Teniendo en cuenta este marco, el texto detalla las distinciones relacionadas con:
• Desempeño global en el Programa.
• Desempeño integral de un componente del Programa.
• Aspectos específicos de los componentes del Programa.
• Sistema de Información y Comunicación.
• Participación ciudadana.
Indice
Prólogo
Presentación
Orientaciones al lector
Distinciones relacionadas con el desempeño global en el Programa.
Diploma de Honor.
• Instituto Nacional Central Unico Coordinador de Ablación e Implante (INCUCAI)
• Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo (SNAC), de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor.
Distinciones por el desempeño integral de un componente del Programa. Estándares de calidad de los servicios esenciales.
• Dirección del Servicio de Conciliación Laboral Obligatoria (SECLO)
Distinciones relacionadas con aspectos específicos de los componentes del Programa.
Estándares de calidad de los servicios esenciales.
Mejores prácticas.
Entre otras:
• Plan Nacional de Desarme Voluntario (Registro Nacional de Armas).
• Aportes a la Gestión del comercio Exterior (Prefectura Naval Argentina).
• Mejoramiento de la Calidad documental (Sistema Argentino de Informática Jurídica)
• Implementación del “Sistema Argentino de Calidad turística” (Secretaría de Turismo de la Nación).
Estándares de calidad en el punto de contacto (Atención al público)
Mejores prácticas.
• Optimización del sistema de Atención al Público (Registro Nacional de Reincidencia).
• Reforma integral de la Mesa de Entradas y del Sistema de Ingreso de Documentación (Registro de la Propiedad Inmueble de la Capital Federal).
• Optimización de la atención al ciudadano (Servicio de Conciliación Laboral Obligatoria).
Distinciones relacionadas con el sistema de Información y Comunicación.
Mejores prácticas.
• Optimización y desarrollo de la página web: servicios electrónicos, redes y foros virtuales (Biblioteca Nacional de Maestros).
Estado y entes de control y regulación: una mirada desde la ciudadanía y sus organizaciones Descargar documento completo
Autores: Lic. Sergio De Piero y Lic. Alicia Frusso. Año: 2007 Páginas: 72
Descripción: El objetivo central del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano es el de fortalecer la receptividad de las demandas y necesidades de los ciudadanos hacia los organismos públicos e incrementar la calidad de los servicios que prestan a través de un proceso de mejora continua.
En este proceso la participación ciudadana constituye una instancia propicia y, en muchos casos, hasta en imprescindible para asegurar la eficacia y efectividad de las organizaciones públicas.
El presente estudio se refiere a la opinión que tienen los ciudadanos, ciudadanas y distintos grupos de la sociedad civil sobre el funcionamiento de servicios públicos esenciales y la evaluación que hacen del desempeño de sus organismos de control.
La riqueza del trabajo surge de la combinación de herramientas cuantitativas (con encuestas de alcance nacional en el caso de tres servicios públicos sobre cuatro relevados) con las de tipo cualitativas (grupos focales con ciudadanos y ciudadanas del GBA y entrevistas en profundidad a representantes de organizaciones de la sociedad civil de distintos puntos del país).
Se espera que sus resultados sirvan para contribuir a difundir los puntos de vista de la ciudadanía sobre el modo en que diversos organismos públicos prestan sus servicios, así como facilitar la toma de decisiones de sus autoridades. De esta manera, el Programa Carta Compromiso hará su aporte para continuar con el proceso de mejora continua en los organismos públicos involucrados.
Indice
· Introducción
1. Antecedentes.
2. Características del estudio.
· Capítulo I: Principales resultados del estudio cualitativo.
I. 1. Visión sobre el Estado.
I. 2. Problemas y demandas.
I. 3. Cómo imaginan la participación.
I. 4. Visión sobre el control y los entes de regulación y control.
I. 5. La mirada de los expertos en la Administración Pública.
· Capítulo II: Principales resultados de los estudios cuantitativos.
II. 1. Empresas prestadoras.
II. 2. Entes de regulación y control.
Descripción: Este documento tiene como objetivo describir el crecimiento exponencial en las últimas décadas de las tecnologías de la información y la comunicación en distintos ámbitos de la vida cotidiana de la gente que ha exigido de los gobiernos y sus administraciones nuevas formas de concebir e instrumentar la relación que mantienen con los ciudadanos. Así se construye un concepto de “Gobierno Electrónico”, englobando en dicho concepto todas aquellas formas remotas o no presenciales con las que actualmente la Administración también informa, comunica, presta servicios y crea espacios de participación ciudadana.
Sin embargo, cabe preguntarse si ha mejorado la relación del Estado con los ciudadanos a partir de su utilización. ¿Han colaborado estas herramientas a facilitar el acceso a los servicios de gestión estatal? Estos entornos virtuales ¿han vuelto más receptivas a las organizaciones públicas a la demanda y expectativas de los ciudadanos? Con estos medios ¿se está dando respuesta a auténticas necesidades de la comunidad? ¿Se han tomado todos los recaudos para asegurar una mayor participación de la ciudadanía para que la introducción de la tecnología favorezca la equidad y la igualdad en la prestación y el acceso a los bienes y servicios gubernamentales?
Estos son algunos de los interrogantes que se presentan como base para abordar el análisis de esta problemática en esta publicación, que releva, sistematiza y desmenuza las iniciativas de gobierno electrónico desarrolladas por organismos de la Administración Pública Nacional desde su incorporación al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano.
Aportes para la construcción del Gobierno Electrónico
Los aspectos contemplados en este capítulo son una descripción del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano y la incorporación de valor a las administraciones a través del uso intensivo de las tecnologías de información y comunicación (TIC).
Se analiza el Plan Nacional de Gobierno Electrónico en la República Argentina y las contribuciones de las Cartas Compromiso con el Ciudadano en los organismos de la Administración Pública Nacional, así como también, las lecciones aprendidas sobre las TIC y la construcción del Gobierno Electrónico en los organismos del Programa Carta Compromiso. Asimismo, se aborda el análisis de los casos de utilización de las TIC en organismos adheridos al Programa.
Análisis de casos:
· Sistema argentino de informática jurídica
Un modelo de construcción de servicios electrónicos a partir de la participación ciudadana.
· Biblioteca Nacional de Maestros
Gestión de calidad de los servicios electrónicos, redes y foros virtuales.
· Instituto Nacional de la Propiedad Industrial
Las expectativas ciudadanas como punto de referencia para la incorporación de las nuevas tecnologías.
· Superintendencia de Servicio de Salud
Mejora continua de la calidad de los servicios electrónicos a beneficiarios y regulados.
· Administración Nacional de la Seguridad Social
Autopista de Servicios: Un camino hacia la oficina virtual.
Guía para la elaboración de la Carta Compromiso con el Ciudadano (actualización) Descargar archivo zip
Autores: Eduardo Halliburton, Silvia Nakano Koga, María Inés Alfaro y Ruth Fiszelew Año: 2007 Páginas: 240
Descripción: Esta publicación tiene como objetivo colaborar con los organismos de la Administración Pública (en el orden Nacional, Provincial y Municipal) en la elaboración y puesta en marcha de sus Cartas Compromiso con el Ciudadano. Para evitar que el Programa quede en una declaración formal de intenciones, sin ningún efecto operativo, su desarrollo debe implicar tanto un reconocimiento explícito de los derechos de los ciudadanos como un compromiso claro de las organizaciones para prestar sus servicios con determinados niveles de calidad. Precisamente, la obligación de hacer públicos los diferentes estándares de calidad y compromisos de mejora que la institución se propone cumplir en cada uno de los servicios que presta, promueve la transparencia en el accionar de la organización y facilita a los ciudadanos la posibilidad de exigir calidad en las prestaciones y en la atención al público. La Carta se constituye, por ende, en un verdadero “contrato Administración-ciudadano” que exige que la organización cumpla con los niveles de calidad comprometidos para sus servicios, al tiempo que mejora la credibilidad de las instituciones públicas en la sociedad.
Introducción Capítulo 1: Fase preparatoria. Este capítulo tiene como objetivo abordar estrategias que permitan generar las condiciones adecuadas para la implementación y desarrollo del Programa. La fase preparatoria comprende actividades que se agrupan en: Acuerdos institucionales, preparación de recursos humanos y planificación del trabajo.
Capítulo 2 : Relevamiento de la información general y elaboración del mapa de producción de la organización. En el presente capítulo se apunta a la elaboración de dos productos: la información general del organismo relevada y la elaboración del Mapa de Producción Externa.
Capítulo 3: Componente estándares de calidad de los servicios. Los objetivos de este capítulo están centrados en:
1 . Establecer el marco conceptual y realizar el diagnóstico de la situación actual del organismo con relación a tres de los componentes centrales que conforman el Programa:
● Estándares de Calidad de los Servicios.
● Sistema de Información y Comunicación con el ciudadano.
● Sistema de Participación Ciudadana.
2 . Definir los estándares y metas de calidad de los servicios que el organismo se encuentra en condiciones de establecer y de las mejoras a realizar en los componentes mencionados durante el período de vigencia de la Carta Compromiso y, finalmente, la agenda de mejoras para llevar a cabo en el mediano y largo plazo.
3. Las formas de medición a implementar para facilitar el monitoreo y evaluación de los resultados.
Capítulo 4: Componente información y comunicación con el ciudadano. Este capítulo se centra en el diseño del Sistema de Información y Comunicación a través de:
- Determinar la situación actual de la información y comunicación del organismo a partir de relevar: - Las expectativas de los ciudadanos en relación a la comunicación que necesitan y esperan que se brinde.
- El nivel de desempeño de los canales de comunicación disponibles.
- Exponer cómo se diseña y planifica el componente y sus canales de comunicación. - Mostrar cómo se establecen las metas de calidad de los canales y acciones de comunicación e información, así como los compromisos de mejora para el período de vigencia de la Carta Compromiso con el Ciudadano y su plan de implementación. - Ejemplificar cómo se determinan las distintas formas de medición de las metas de calidad de este componente.
Capítulo 5: Componente participación ciudadana. Los objetivos que se persiguen en este capítulo son los siguientes:
· Establecer el marco conceptual orientador de las actividades que se deben desarrollar en este componente.
· Determinar la situación actual de la participación ciudadana que promueve el organismo a partir de relevar:
- Las modalidades generadas para lograr una participación adecuada a los intereses de los ciudadanos.
- Las herramientas con las que se convoca a destinatarios y usuarios de los servicios a participar.
- El nivel de desempeño de las herramientas de participación disponibles.
· Exponer una metodología para establecer metas de calidad y compromisos de mejora respecto del Sistema de Participación Ciudadana del organismo para el período de vigencia de la Carta Compromiso.
· Ilustrar cómo se determinan las distintas formas de medición de las metas y compromisos de mejora en este componente.
Capítulo 6 . Redacción, suscripción y difusión de la carta compromiso. El presente capítulo está dirigido a establecer las actividades que son necesarias efectuar en la última fase del trabajo de elaboración de la Carta Compromiso. Estos pasos, que se desarrollan a continuación, se inician con la redacción del texto preliminar de la Carta y finalizan con la difusión de la misma a los destinatarios de los servicios del organismo y a la ciudadanía en general.
1. Elaboración del texto preliminar y consulta al máximo responsable del organismo.
2. Diseño y desarrollo del Plan de Comunicación Interno.
3. Elaboración del texto definitivo de la Carta Compromiso.
4. Campaña de comunicación externa.
En este marco, del Proyecto de Modernización de la Administración Pública Nacional y el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, la Unidad Sociedad Civil y Participación, ha implementado desde el año 2003, una serie de estudios sobre Organismos Públicos y Ciudadanía, a través de los cuales se ha recabado la opinión y evaluación de la ciudadanía sobre diversos organismos de la Administración Pública Nacional.
En el caso de ésta publicación se desarrolla el trabajo llevado a cabo en el PAMI (Programa Médico Integral) del Instituto Nacional de Servicios Sociales de Jubilados y Pensionados en el año 2006.
La encuesta buscó indagar la percepción y evaluación de los ciudadanos afiliados al programa en las áreas fundamentales que hacen a la atención médica.
De este modo aquí se presentan los resultados que hacen a:
· Atención primaria
· Atención de segundo nivel
· Canales de información
· Aspectos a considerar para la mejora del servicio
Autores: Ing. Baruzzini, Giancarlo, Lic. Estellés Manuel Año: 2007 Páginas: 120
Descripción: Este documento tiene como objetivo describir las características centrales del Tablero de Control del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano y, al mismo tiempo, ofrecer un instrumento de capacitación para nuevos usuarios de la herramienta, destinada a funcionarios de diversos niveles de organismos adheridos al Programa.
El Tablero de Control del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, es el recurso informático con el cual se realiza el seguimiento del cumplimiento de los compromisos asumidos por los organismos en el marco del Programa, en los cuatro aspectos que abarcan los procesos de modernización del Estado: la gestión por resultados, la utilización creciente de tecnología – en el marco de consolidación del Gobierno Electrónico- la participación ciudadana y la transparencia de la gestión.
A lo largo de la publicación se desarrolla en un cuerpo central más conceptual y seis anexos la aplicación del Tablero de Control (TC) como una herramienta de gestión de la calidad.
Allí se presenta:
Una descripción de los distintos módulos del programa informático, en lo que hace al ingreso de información, su modificación y, fundamentalmente, sus reportes de información para la toma de decisiones.
Aspectos relevantes en la implementación: Esta herramienta como ningún sistema de gestión de calidad, ni los instrumentos que los sustentan, puede funcionar sin la activa participación de quienes deben utilizarlo. En este apartado se explica cómo se efectiviza la incorporación de un conjunto de usuarios al Tablero de Control.
Asimismo, se presentan los resultados del nivel de calidad de servicios que brindan los organismos públicos y cómo los mismos son accesibles para autoridades de la Subsecretaría de la Gestión Pública, autoridades de los organismos públicos, sus mandos medios, sus empleados y los ciudadanos en general.
Para finalizar, se incluye una proyección futura de la utilización del Tablero de Control del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, con el fin de instrumentar procesos de mejora continua, al tiempo que se incluyen varios Anexos organizados a modo de Manuales de Usuario para los distintos destinatarios del Tablero de Control.
Autores: Lic. Font Guido, Esteban y otros Año: 2007 Páginas: 80
Esta publicación ha sido desarrollada por la Unidad Sociedad Civil y Participación del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. La función central de la Unidad consiste en brindar asistencia técnica a los organismos firmantes de la Carta Compromiso, en lo que hace a la puesta en práctica de herramientas que faciliten la participación de los ciudadanos en la implementación de las políticas públicas.
Entre las distintas herramientas impulsadas por la Unidad se llevan a cabo encuestas de satisfacción y expectativas de los ciudadanos sobre servicios que prestan los diversos organismos adherentes a esta iniciativa de calidad en la gestión pública. Estos estudios constituyen mecanismos de consulta, cuyo objetivo principal es identificar, describir y analizar los niveles de satisfacción, expectativas y nuevas demandas que la ciudadanía tiene respecto de los organismos públicos.
A lo largo del documento se describen y analizan tres de los aspectos más importantes a tener en cuenta en todo proceso de diseño, implementación y procesamiento de encuestas. El primero, está relacionado a la caracterización de esta herramienta, los diversos tipos de encuestas existentes, la definición de los marcos muestrales y los pasos que deben ser respetados para lograr una eficiente aplicación del instrumento.
El segundo aspecto relevante, se relaciona con la obtención de los resultados de la encuesta. Para ello, la segunda parte aborda las características principales del Programa SPSS, uno de los más difundidos en las ciencias sociales para procesar investigaciones cuantitativas, y la forma en que éste debe ser utilizado para lograr un óptimo procesamiento de la información.
Por último, la tercera parte del libro está dedicada a exponer modelos de preguntas que pueden ser replicadas en encuestas utilizadas por organismos de la Administración Pública Nacional, de forma tal que se le facilite al lector el diseño de los cuestionarios. Esta última parte intenta exhibir un abanico amplio de alternativas que se ponen en juego a la hora de recabar información de los encuestados.
Autores: NAKANO, Silvia y otros Año: 2006 Páginas: 100
Esta publicación desarrolla el marco conceptual que sustenta la evaluación del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano y la metodología implementada sobre la base de la experiencia acumulada en alrededor de 40 organizaciones de la Administración Pública, en las que se ha implementado este Programa.
En esa perspectiva, la propuesta confluye con el propósito principal de la evaluación del Programa en los organismos públicos, a saber: conocer la calidad y la receptividad del organismo en cuestión, para mejorar en forma continua los servicios que brinda a la ciudadanía. Asimismo, la evaluación propuesta cuenta con un fuerte componente de participación, dado que tanto los destinatarios de los servicios como el personal de la organización juegan roles fundamentales en el análisis, la reflexión y el juicio respecto de los resultados alcanzados por el organismo.
El sistema de evaluación concebido como proceso se inicia con la producción de datos e información en la etapa de la medición sistemática de los servicios estandarizados por los organismos en sus Cartas; se continúa con la etapa de monitoreo en la que se realizan controles de dicha información, análisis y correcciones de los desvíos, y culmina con la valoración de los resultados y logros alcanzados en un período, en la etapa de evaluación propiamente dicha.
Sobre esta última etapa, se explicitan los pasos y herramientas a través de los cuales analizar para un período anual el nivel de cumplimiento global de los estándares comprometidos sobre los servicios públicos y el nivel de desarrollo alcanzado por la organización, de acuerdo con los objetivos generales del Programa. Estos análisis constituyen la base para valorar y calificar el desempeño integral de los organismos y sus Cartas.
En suma, esta obra propone pautas e instrumentos de evaluación que apuntan a instalar una “cultura de la medición” con carácter participativo, que colabore en el esfuerzo de los organismos públicos por alcanzar crecientes niveles de calidad de sus servicios y de satisfacción de sus destinatarios.
MANUAL PARA EL ANÁLISIS, EVALUACIÓN Y REINGENIERÍA DE PROCESOS EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Descargar documento completo
Autores: HALLIBURTON, Eduardo y otros Año: 1999 / 2da edición 2006 Páginas: 199
Descripción: El Manual para el Análisis, Evaluación y Reingeniería de Procesos, tiene como objetivo central desarrollar los principales elementos conceptuales y metodológicos destinados a sustentar la capacitación y asistencia técnica a brindar a las organizaciones del sector público. De este modo, los autores han querido facilitar la implementación de nuevos modelos de gestión, en el que la formulación e implementación de políticas y los servicios deben ser prestados en términos de: calidad, tiempo y formas adecuada, a un costo razonable y guardando los principios de ética y transparencia, de tal manera que se garantice la satisfacción total de los ciudadanos.
Coordinación general de la publicación: Halliburton Eduardo Año: 2006 Páginas: 400
El "Manual de Mejores Prácticas 2005" describe las experiencias de los organismos que fueron distinguidos por el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano por su aporte a la mejora de la calidad de los servicios que prestan. Estas han sido seleccionadas a través de una evaluación anual de las actividades desarrolladas por los organismos públicos adheridos.
Este proceso de identificación de las experiencias destacables, su análisis, documentación y difusión tuvo como objetivo:
· Apoyar y premiar los esfuerzos tendientes a mejorar la gestión de los organismos públicos.
· Encontrar respuestas a problemas complejos estimulando la búsqueda de soluciones apropiadas.
· Incentivar a los organismos públicos haciendo visibles los resultados y logros alcanzados.
· Fomentar la cooperación horizontal entre organizaciones para enfrentar problemas de gestión similares.
Los casos que se incluyen en el trabajo han sido concebidos como "prácticas de gestión destacables", y a la vez tienen un alto potencial de replicabilidad en otros organismos públicos porque, en general, abordan problemas compartidos por los organismos del Estado.
Autores: Eduardo Halliburton y Gustavo Rajher Producción: Unidad de Información y Comunicación del Programa Carta Compromiso
con el Ciudadano. Año: 2006 Páginas: 236
En esta publicación se presentan a los organismos adheridos a Carta Compromiso con el Ciudadano desde una mirada original: como organizaciones productoras de bienes y servicios, es decir, orientadas a resultados. Cada “mapa” -la denominación obedece a la idea metafórica de servir de guía para un recorrido por la geografía de las instituciones- describe la misión, los objetivos centrales, los destinatarios directos de los servicios, los procesos y los productos. Se trata de un modo de presentación de cada organismo que debe complementarse con otros elementos y, particularmente, con los organigramas ya existentes a través de los cuales se exponen las relaciones de subordinación e información.
Asimismo, se incluyen en el mapa de las organizaciones los estándares de calidad de los servicios sustantivos -relacionados con diferentes atributos de calidad valorados por los ciudadanos– e indicadores que permiten medir los resultados efectivamente alcanzados por los estándares. Esta medición genera las condiciones para evaluar -en forma conjunta con los ciudadanos- tanto el cumplimiento de lo comprometido por la organización (eficacia en el desempeño institucional) como el nivel de satisfacción alcanzado por los destinatarios de los servicios (efectividad del desempeño institucional).
En esta publicación se presentan 31 organismos nacionales, pertenecientes a la Administración Pública Nacional y partícipes del Programa, con diferentes objetivos y destinatarios diversos, pero todos enmarcados en la lógica de la Gestión por Resultados.
En suma, esta publicación pretende divulgar el modo en que las organizaciones públicas ponen de manifiesto sus compromisos ante la ciudadanía en función de sus objetivos, de modo tal de, por un lado, brindar servicios capaces de satisfacer demandas y expectativas de los ciudadanos, y por otro, obtener permanentes mejoras en sus rendimientos.
Autor: Unidad Sociedad Civil y Participación Producción: Unidad de información y comunicación Año: 2006 Páginas: 96
Abstract.
A través de esta publicación se presentan en forma sintética los resultados de los estudios realizados durante 2004 y 2005 en 12 organismos de la Administración Pública Nacional.
Las investigaciones –que se llevaron a cabo desde la Unidad Sociedad Civil y Participación del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano- permiten identificar, describir y analizar el nivel de satisfacción, expectativas y nuevas demandas que la ciudadanía tiene respecto de organismos adheridos a dicho Programa.
El resultado de los estudios se ajustan a distintos instrumentos de consulta, de acuerdo al tipo de relación y avance de cada organismo con su Carta Compromiso con el Ciudadano.
En primer lugar, las investigaciones de tipo cualitativo (grupos focales y entrevistas en profundidad) presentan información respecto a los atributos más valorados de los servicios que prestan seis instituciones: Comité Federal de Radiodifusión (COMFER), Ente Nacional Regulador de la Electricidad (ENRE), Administración Nacional de Medicamentos, Alimentos y Tecnología Médica (ANMAT), Comisión Nacional de Regulación del Transporte (CNRT) y Superintendencia de Servicios de Salud (SSSalud)
En segundo lugar, para organismos que ya han desarrollado de manera más amplia la Carta Compromiso, pero aún no han integrado sus servicios de manera integral, se recurrió a encuestas de satisfacción y expectativas frente a la Administración Pública en general y particularmente sobre la Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSES), la Dirección Nacional de Migraciones (DNM), el Instituto Nacional de la Propiedad Industrial (INPI), el Registro Nacional de las Personas (RENAPER), el Registro de la Propiedad Inmueble de la Capital Federal (RPI) y el Servicio de Conciliación Laboral Obligatoria (SECLO).
Finalmente, basado en organismos que ya han desarrollado su Carta en plenitud e incluyendo estándares que abordan de manera global a su gestión, se ha optado como instrumento de consulta las denominadas tarjetas de puntaje, obtenidas a partir de la construcción de un índice de satisfacción.
Para la realización de los estudios de investigación fueron contratadas, mediante un proceso de licitación, Universidades, Organizaciones de la Sociedad Civil y consultoras privadas, buscando desarrollar capacidades de investigación dentro de estas instituciones en esta temática. En el caso de las investigaciones cualitativas analizadas en este trabajo, la consultora seleccionada fue LU-PAS, mientras que con las investigaciones cuantitativas las universidades elegidas fueron la Universidad Nacional de Tres de Febrero/ Grupo Sophia y la Universidad Torcuato Di Tella/ Ipsos Mora y Araujo.
Autores: Unidad de Información y Comunicación. Programa Carta Compromiso con Ciudadano Año: 2006 Páginas: 20
Descripción: Se trata de un material de difusión que desarrolla los aspectos centrales del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, con un diseño que combina ilustraciones y texto de modo ágil, conciso y claro. El texto expone los objetivos específicos del Programa con relación a los destinatarios del mismo, al tiempo que puntualiza cuáles son sus componentes (estándares de calidad de los servicios esenciales y puntos de contacto; Sistema de información y comunicación, Sistema de participación ciudadana y Monitoreo y evaluación de las actividades y resultados). También se desarrolla el aporte del programa en materia de asistencia técnica a los organismos para la certificación de normas de calidad (ISO 9001, IRAM 90600, etc.), y se profundiza en los aspectos vinculados a la ejecución del Programa, con énfasis en tres etapas: Establecimiento de los compromisos, Medir para mejorar y Evaluar para decidir. En último término, se incluye los principales aportes logrados hasta la fecha en los seis años de desarrollo del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, así como las publicaciones editadas en el marco de esta iniciativa de mejora continua.
Autor: Lic. Eduardo Halliburton Producción: Unidad de Información y Comunicación. Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. Año: 2005 Páginas: 48
Descripción
El documento desarrolla y profundiza los aspectos conceptuales del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, ofreciendo una mirada integral sobre el modelo de gestión por resultados que propone y la implementación del propio Programa en los organismos de la Administración Pública Nacional adheridos. De este modo, se pasa revista a las características de la gestión por resultados, las diferencias entre la administración por normas y la administración por el desempeño (resultados) y el contexto en el que se desarrolla el Programa, como una iniciativa de mejora continua de la gestión a partir de la retroalimentación.
Asimismo, se analizan cada uno de los cuatro componentes del Programa (estándares de calidad de los servicios, sistema de información y comunicación, sistema de participación ciudadana y monitoreo y evaluación de las actividades y resultados), para facilitar una comprensión integral de la propuesta. En este punto se pone énfasis a los efectos y alcances de la comunicación en las organizaciones públicas, las modalidades de participación de los destinatarios de los servicios y sus puntos de vistas y expectativas sobre la calidad de la atención recibida y los instrumentos de medición y modos de verificación de los compromisos asumidos en la Carta por los organismos.
Por último, se reseñan los pasos a seguir en las tres etapas de ejecución del Programa: establecimiento de los compromisos, medición como insumo para el proceso de mejora continua y evaluación para la toma de decisiones.
Sumario
Carta Compromiso con el Ciudadano: marco conceptual.
La gestión por resultados: una nueva concepción de las organizaciones públicas.
La organización como sistema abierto.
La implementación del Programa.
Componentes centrales del Programa.
1. Estándares de calidad de los servicios.
2. Sistema de Información y Comunicación.
Alcances de la comunicación.
3. Sistema de Participación de los ciudadanos.
Modalidades de la participación ciudadana.
4. Monitoreo y evaluación de las actividades y resultados.
Tablero de Control del Programa Carta Compromiso.
Ejecución del Programa.
Etapa I: Establecimiento de los compromisos.
Etapa II: Medir para mejorar.
Etapa III: Evaluar para decidir.
Producción integral: Unidad de Información y Comunicación; Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, Lic. Rubén Sutelman y Lic. Carlos Boyadjian. Año: 2005 Páginas: 166
Descripción:
El documento describe la experiencia en la implementación del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano en distintos organismos adheridos, a partir de los testimonios en primera persona de funcionarios de alto rango de los mismos. El dossier está compuesto por tres grandes núcleos. En el primero, el Director de Calidad de Servicios y Evaluación de Gestión, Lic. Eduardo Halliburton, a cargo de la Coordinación del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, desarrolla el marco general de implementación del Programa, enfatizando los aspectos que tiene que ver con los componentes centrales de Carta Compromiso, la calidad de los servicios esenciales, la atención al público (puntos de contacto), el sistema de Información y Comunicación y el Sistema de Participación Ciudadana.
En la segunda sección, siete titulares de organismos de la Administración Pública que han adherido a Carta Compromiso, analizan diferentes aspectos de la implementación del Programa en sus organismos. Allí se desarrollan temas como la transparencia y la rendición de cuentas, la calidad y la gestión las nuevas tecnologías. También la cultura de la calidad en la Administración Pública, la Carta Compromiso como herramienta de gestión para la Alta Dirección, y la participación ciudadana están presentes a través del análisis de escenarios y actores del Programa.
La tercera sección incluye testimonios de varios responsables político-técnicos (funcionarios de cada organismo encargado de implementar el Programa y coordinar a los equipos de facilitadores) brindan sus puntos de vista sobre sustantivos de esta experiencia en los distintos organismos que adhieren en el Programa.
Índice:
Introducción: Carta Compromiso con el Ciudadano: La experiencia argentina. Lic Eduardo Halliburton. Director de Calidad y Servicios y Evaluación de Gestión. Subsecretaria de Gestión Pública. Testimonios de Titulares de organismos
Capítulo 1: Carta Compromiso como herramienta de Gestión de Alta Dirección. CPN Mario Aramburu, Presidente del Instituto Nacional de la Propiedad Industrial (INPI)
Capítulo 2: La participación ciudadana en la gestión de gobierno. Patricia Vaca Narvaja, Secretaria de Defensa del Consumidor.
Capítulo 3: Carta Compromiso con el Ciudadano: Calidad, transparencia y rendición de cuentas. Dr. Rubén Torres, Superintendente de Servicios de Salud.
Capítulo 4: La comunicación como elemento constitutivo de la gestión de calidad. Sergio Massa. Director Ejecutivo de ANSES.
Capítulo 5: Gestión de calidad y nuevas tecnologías. Dr. Diego Suárez Martínez, Director de la Dirección de Bases de Datos Jurídicas de la Secretaría de Política Judicial y Asuntos Legislativos de la Nación.
Capítulo 6: Carta Compromiso con el Ciudadano: un desafío en el campo de la salud. Dra. Claudia Madies. Subsecretaria de Políticas de Regulación y Fiscalización del Ministerio de Salud y Ambiente de la Nación.
Capítulo 7: La cultura de la calidad en la Administración Pública. Lic. Graciela Perrone. Directora de la Biblioteca Nacional de Maestros. Testimonios de los Responsables Político- Técnicos
Capítulo 8: Superintendencia de Servicios de Salud. Dr. Gustavo Santero.
Capítulo 9: Secretaria de Turismo de la Nación. Dr. Leonel Villella.
Capítulo 10: Prefectura Naval Argentina. Prefecto Jorge De Jesús.
Capítulo 11: Registro de la Propiedad Inmueble de la Capital Federal. Sr. Claudio Guarnieri.
Capítulo 12: Administración Nacional de Seguridad Social. Sr. Guillermo Malvicino.
Capítulo 13: Subsecretaría de Defensa del Consumidor. Lic. Gabriela Rodríguez.
Capítulo 14: Dirección Nacional de los Registros Nacionales de la Propiedad del Automotor y de créditos prendarios. Dr. Ariel Héctor Buscacci.
Autor: Lic. Rubén Sutelman
Colaboradores: Lic. Carlos Boyadjián y Lic. Leonardo Rabinovich Año: 2004 Páginas: 150
Descripción
Este texto apunta a desarrollar uno de los componentes claves del programa Carta Compromiso: los sistemas de información de los organismos públicos.
El comienzo del libro se aboca a la definición y conceptualización del campo de acción de los denominados "sistemas de información", incluyendo dentro de este espacio el amplio campo de los sistemas de comunicación a la luz de las perspectivas más actualizadas en esta materia.
Teniendo como marco general los objetivos del programa, el trabajo aborda las bases estructurales de los sistemas informativos, integradas por el desarrollo de estrategias , la planificación de la comunicación institucional y la definición de los servicios y acciones en este ámbito. También se abordan aspectos metodológicos como la elaboración de diagnósticos comunicacionales de los organismos y la conformación de los públicos destinatarios de las acciones.
Identidad e imagen constituyen un apartado importante en relación a la misión de las organizaciones y qué cuestiones deben tenerse en cuenta en la resolución de su comunicación a los ciudadanos.
A partir de esta plataforma el texto despliega en módulos sucesivos un detalle de los canales de comunicación interna y externa disponibles, con un conjunto de ejemplificaciones provenientes de diferentes ámbitos de la Administración Pública.
Se ha dedicado un módulo específico para la Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSES), también convenientemente ilustrado, para percibir el grado de desarrollo que pueden adquirir los sistemas de información en un organismo público.
Por último, el trabajo dedica diversas consideraciones al impacto de las nuevas tecnologías en los sistemas de información y a las perspectivas que se abren en este ámbito para un futuro que podemos estimar cercano.
Índice:
Módulo 1: COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA. Módulo 2: ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN. Módulo 3: COMUNICACIÓN EXTERNA. Módulo 4: COMUNICACIÓN INTERNA. Módulo 5: EL CASO DE LA ADMINISTRACIÓN NACIONAL DE LA SEGURIDAD SOCIAL (ANSES). Módulo 6: LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN AL SERVICIO DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA.
Anexo: Síntesis de la legislación citada.
Bibliografía
Autores: Halliburton Eduardo, Gurrera Germán y Alfaro María Inés. Año: 2004 Páginas: 220
Descripción: El "Manual de Mejores Prácticas 2003" describe las experiencias de los organismos que fueron distinguidos por el programa Carta Compromiso con el Ciudadano por su aporte a la mejora de la calidad de los servicios que prestan. Los casos que se incluyen en el trabajo han sido concebidos como "prácticas de gestión destacables", y a la vez tienen un alto potencial de replicabilidad en otros organismos públicos porque, en general, abordan problemas compartidos por los organismos del Estado.
Entre otras experiencias, se incluyen el Sistema de Conciliación Telefónica de la Subsecretaría de Defensa de la Competencia y el Consumidor, el Sistema de Evaluación de las Obras Sociales de la Superintendencia de Servicios de Salud, la Certificación ISO 9001/2000 del Departamento Técnico de Navegación de la Prefectura Naval Argentina y la Red Nacional de Informática Jurídica del SAIJ.
Índice:
INTRODUCCIÓN
DISTINCIONES RELACIONADAS CON EL DESEMPEÑO GLOBAL EN EL PROGRAMA:
Superintendencia de Servicios de Salud
Instituto Nacional de la Propiedad Industrial
Biblioteca Nacional de Maestros.
DISTINCIONES POR EL DESEMPEÑO INTEGRAL EN UN COMPONENTE DEL PROGRAMA:
Estándares de Calidad de los Servicios Esenciales, Instituto Nacional de Medicamentos (INAME/ ANMAT).
Sistemas de Información, Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSES).
DISTINCIONES RELACIONADAS CON ASPECTOS ESPECÍFICOS DE LOS COMPONENTES DEL PROGRAMA:
Estándares de Calidad de los Servicios Esenciales.
Estándares de Calidad en el Punto de Contacto.
Sistemas de Información al Ciudadano.
Participación Ciudadana.
Monitoreo y Evaluación.
Autores: Halliburton Eduardo, Fiszelew Rut, Alfaro María Inés y Gurrera Germán. Año: 2003 Páginas: 150
Descripción
Este texto, elaborado en el marco del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, resume los mejores desempeños registrados entre los organismos adheridos a dicho programa y que fueran especialmente reconocidos al cabo del año 2002.
Destinado a fortalecer la relación entre la comunidad y la Administración Pública a través de la mejora de la calidad en la prestación de servicios, el programa considera muy importante estas distinciones como un modo de comparar y registrar los cambios respecto de las situaciones iniciales a partir de las cuales Carta Compromiso ha establecido los desafíos de mejora en la gestión de los organismos evaluados.
Teniendo en cuenta este marco, el texto detalla los estándares de calidad establecidos para los diferentes componentes del programa en cada organismo (servicios esenciales, servicios en el punto de contacto, sistemas de información y participación ciudadana), y da cuenta del monitoreo y evaluación de los mismos.
La última parte de este trabajo está destinada a exponer las consideraciones correspondientes a las distinciones a los mejores desempeños globales del año que, en este caso, correspondieron a la Biblioteca Nacional de Maestros y al Sistema Argentino de Información Jurídica (SAIJ).
Índice:
INTRODUCCIÓN
DISTINCIONES RELACIONADAS CON ASPECTOS ESPECÍFICOS DE LOS COMPONENTES DEL PROGRAMA.
Estándares de Calidad de los Servicios Esenciales:
Superintendencia de Servicios de Salud
Prefectura Naval Argentina
Instituto Nacional de Tecnología Industrial
Administración Nacional de Medicamentos, Alimentos y Tecnología Médica.
Servicio Geológico Minero.
Estándares de Calidad de los Servicios en el Punto de Contacto:
Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSES)
Registro Nacional de las Personas
Superintendencia de Servicios de Salud
Dirección del Servicio de Conciliación Laboral Obligatoria
Dirección Nacional de Métodos Participativos de Justicia
Sistemas de Información Ciudadana:
Inspección General de Justicia
Instituto Nacional de la Propiedad Industrial
Servicio Geológico Minero
Participación Ciudadana:
Secretaría de la Competencia, la Desregulación y la Defensa del Consumidor
Secretaría de Derechos Humanos
Dirección Nacional de Migraciones
Monitoreo y Evaluación de las actividades y resultados para la retroalimentación, como base para la mejora continua:
Registro de la Propiedad Inmueble de la Capital Federal.
DISTINCIÓN POR EL DESEMPEÑO GLOBAL DEL ORGANISMO EN EL PROGRAMA.
Biblioteca Nacional de Maestros
Sistema Argentino de Informática Jurídica.
El documento presenta los lineamientos conceptuales que guían la estrategia destinada a fortalecer la participación ciudadana en el marco del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. Además da a conocer las experiencias hasta ahora desarrolladas en los organismos públicos adheridos al mismo. Asimismo, se describen las acciones que se están realizando para profundizar y ampliar las estrategias de participación ciudadana desarrolladas hasta ahora en el marco del Programa.
Indice
PRIMERA SECCIÓN:
LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA: Definición y objetivos de la participación ciudadana; Los momentos de la participación en la implementación de las políticas; Los actores que participan en la implementación de las políticas; Estrategias para la participación; Modalidades y alcances de la participación.
MÉTODOS Y TÉCNICAS DE CONSULTA: Sistema de Quejas; Consejos de Asesores; Audiencias Públicas; Foros de Consulta; Encuestas Cuantitativas; Técnicas Cualitativas.
SEGUNDA SECCIÓN:
LAS EXPERIENCIAS DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA EN LOS ORGANISMOS ADHERIDOS AL PROGRAMA CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO
TERCERA SECCIÓN:
OBJETIVOS Y LÍNEAS DE TRABAJO DE LA UNIDAD SOCIEDAD CIVIL: Introducción; Creación de la Unidad Sociedad Civil del Programa; Objetivos y líneas de trabajo de la Unidad Sociedad Civil; Tarjetas de Puntaje.
APORTES PARA UNA GESTIÓN POR RESULTADOS: ESTÁNDARES E INDICADORES DE SERVICIOS
Autores: HALLIBURTON, Eduardo y GURRERA, Germán Año: 2002 Páginas: 150
Descripción
El documento presenta los nuevos principios que orientaron las acciones encaradas para la mejora de la calidad de los servicios, en especial, los referidos a la definición de estándares de los servicios esenciales que prestan las organizaciones, al mejoramiento de la atención al público en los puntos de contacto, al incremento de la transparencia mediante la generación de información con mayor grado de confiabilidad y la adopción de mecanismos de participación de la ciudadanía, y a la implementación de sistemas permanentes de evaluación y monitoreo. En ese sentido, el objetivo de los autores fue recoger los estándares e indicadores de los servicios esenciales incorporados por los organismos en sus Cartas Compromiso; algunos formulados y explicitados a sus ciudadanos al momento de la elaboración de su primer Carta - segunda en ciertos casos - y otros, correspondientes a organismos que se encuentran en la etapa de implementación de su Carta. De igual modo, permitirá a los funcionarios de gobierno contar con mayor información para la toma de decisiones; a los gestores del programa, evaluar sobre base de datos homogéneos los modos que adquirió la implementación del programa; y al público en general, apreciar el estado de situación y grado de avance de las actividades que se realizan desde la coordinación del programa.
Indice:
SECCION I
UNA NUEVA CONCEPCION DE LAS ORGANIZACIONES PUBLICAS: El ciclo de la Gerencia Pública; La organización como sistema abierto; Relación entre la organización y la sociedad: la matriz de producción externa.
CARTA COMPROMISO: APORTES PARA LA GESTION POR RESULTADOS: Estándares e Indicadores; Clasificación de Estándares de Calidad e Indicadores.
SECCION II
MAPAS DE LOS ORGANISMOS: Misión - Objetivos -Productos/Servicios - Estándares e Indicadores de Calidad.
SECCION III
SINTESIS DE LA METODOLOGIA PARA EL MONITOREO Y EVALUACION: Monitoreo de la ejecución del Programa Evaluación de los resultados Calificación de la implementación del Programa en los organismos
ANEXO 1: Guía para la evaluación del nivel de desarrollo de los componentes del Programa.
MANUAL PARA EL ANÁLISIS, EVALUACIÓN Y REINGENIERÍA DE PROCESOS EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Descargar documento completo
Autores: HALLIBURTON, Eduardo y otros.
Año: 1999
Páginas: 188
Descripción: El Manual para el Análisis, Evaluación y Reingeniería de Procesos, tiene como objetivo central desarrollar los principales elementos conceptuales y metodológicos destinados a sustentar la capacitación y asistencia técnica a brindar a las organizaciones del sector público. De este modo, los autores han querido facilitar la implementación de nuevos modelos de gestión, en el que la formulación e implementación de políticas y los servicios deben ser prestados en términos de: calidad, tiempo y formas adecuada, a un costo razonable y guardando los principios de ética y transparencia, de tal manera que se garantice la satisfacción total de los ciudadanos.
Indice: CAPÍTULO 1:
LA VISIÓN HORIZONTAL DE LAS ORGANIZACIONES: Dos visiones de la organización; Una nueva concepción de las organizaciones; La organización por dentro; Vinculación de los niveles de actividad con la estrategia de la organización.
CAPÍTULO 2:
EL NIVEL PROCESOS: Definición de procesos; Los procesos como cadena de valor; Procesos y funciones.
CAPÍTULO 3:
CLASIFICACIÓN Y VARIABLES DE ACTIVIDAD DE LOS PROCESOS: Clasificación de los procesos; Las variables de actividad en el nivel procesos.
CAPÍTULO 4:
METODOLOGÍA PARA EL ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS: Selección de los procesos; Análisis y evaluación del procesos.
CAPÍTULO 5:
HERRAMIENTAS DE DIAGNÓSTICO Y EVALUACIÓN DE PROCESOS: Brainstorming; Diagrama de afinidades; Diagrama de interrelaciones; Matríz de actividades con problemas; Diagrama de causa y efecto; Gráfico de control; Diagrama de Pareto; Histograma, Benchmarking.
CAPÍTULO 6:
REDISEÑO O REINGENIERÍA DE PROCESOS: Etapas del rediseño o reingeniería de procesos; Pasos para el rediseño o reingeniería; un caso de rediseño de reingeniería de procesos en la Administración Pública.
CAPÍTULO 7:
LA MEDICIÓN DE LOS PROCESOS: La medición de las organizaciones públicas; La medición en el nivel procesos; Un ejemplo de medición en la Administración Pública.
Autores: HALLIBURTON, Eduardo; BAXENDALE, Patricia y otros Año: 2001 Páginas: 185
Descripción: La Guía para la Implementación del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, tiene por objeto brindar los principales criterios y lineamientos prácticos y metodológicos que deben orientar el proceso de formulación de las Cartas Compromiso. El desarrollo del manual contempla los componentes básicos a ser tenidos en cuenta al momento de poner en marcha el plan de trabajo; los contenidos y procedimientos esenciales para la elaboración del documento final y las modalidades de difusión del mismo como requisito indispensable para que los ciudadanos conozcan los compromisos asumidos por los organismos adheridos al Programa
Indice:
INTRODUCCIÓN:
LA RELACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN CON LOS CIUDADANOS: La administración receptiva; La calidad de los servicios.
PROCESO DE MEJORA CONTINUA EN LAS ORGANIZACIONES PÚBLICAS
PROGRAMA CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO: Principios rectores del Programa; Objetivos del Programa; Ejecución del Programa; Distinción Carta Compromiso con el Ciudadano.
MÓDULO I:
ESTÁNDARES DE CALIDAD: Factores o atributos de calidad de un servicio; Los indicadores de calidad; Estándares de calidad del servicio.
MÓDULO II:
ELABORACIÓN DE LA CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO: ¿Qué es una Carta Compromiso?; Aspectos que deben contemplarse en la elaboración de la Carta compromiso; Pasos para el Desarrollo de una Carta Compromiso.
MÓDULO III:
SISTEMA DE QUEJAS: Definición de "queja"; Razones para tener un sistema de quejas; Criterios para la elaboración de un sistema de quejas; Componentes de un sistema de quejas.
MÓDULO IV:
PARTICIPACIÓN DE LOS CIUDADANOS Y MÉTODOS DE CONSULTA: Formas de participación ciudadana; La consulta a los ciudadanos.
MÓDULO V:
MONITOREO Y EVALUACIÓN: Monitoreo del programa; Evaluación del programa, Objetivos y criterios que deben ser considerados en la evaluación.
