¿Cómo se implementa?
Componentes del Programa
Cada organismo adherente firma un convenio con la Secretaría de la Gestión Pública y elabora un plan de trabajo para la implementación del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. El primer paso es la elaboración del mapa de producción externa para registrar, en forma ordenada, la misión y objetivos centrales de cada organización, los procesos sustantivos a través de los cuales se organizan las actividades y los productos finales destinados a dar respuestas a las demandas existentes. El mapa se completa con la determinación, en forma precisa, de los destinatarios de cada uno de los productos de la organización.
A partir de allí, se establecen y difunden públicamente los niveles de calidad de los servicios (estándares) que los destinatarios pueden esperar, de modo razonable, en cada caso, tanto de aquellos relacionados con la calidad de los productos y servicios esenciales, como los relacionados con los puntos de contacto existentes (áreas de atención al público).
La definición de estándares requiere que la organización determine previamente los atributos de calidad que, desde la perspectiva de la ciudadanía, deben poseer cada uno de los servicios para responder adecuadamente a sus necesidades y expectativas. Asimismo, requiere la construcción de indicadores que permitan monitorear su desempeño y verificar los resultados finales obtenidos (cumplimiento de los estándares).
El proceso de implementación de la Carta se desarrolla del siguiente modo:
ETAPA I (3 meses)
- Identificación de la situación actual
- Con relación al diseño y producción de los servicios
- Con relación a la interacción entre la organización y los ciudadanos
- Definición de los compromisos de servicio sobre la base de:
- Estándares de calidad
- Compromisos de mejora
Producto: Primera Carta Compromiso con el Ciudadano
ETAPA II (9 meses)
- Implementación de los sistemas de información para el monitoreo de los estándares
- Establecimiento de los sistemas de seguimiento, control y evaluación.
Producto: Informe anual de avance
- Análisis de los resultados obtenidos
- Justificación de desvíos e incumplimientos
- Metodología y resultados de las consultas
- Alternativas para superar dificultades
- Proyección de objetivos y estándares
La implementación del Programa y la formalización del documento Carta Compromiso, implica el desarrollo por parte de los organismos de cuatro componentes principales:
a. Estándares de calidad de los servicios esenciales y puntos de contacto
b. Sistema de información y comunicación
c. Sistema de participación ciudadana
d. Monitoreo y evaluación de las actividades y resultados
a. Estándares de calidad de servicios esenciales y puntos de contacto
Para cumplir con su misión esencial cada organismo público, debe planificar sus actividades a partir de la identificación de los servicios que presta y los productos o bienes que genera, determinando los atributos de calidad que deben tener esos bienes y servicios. Éstos tendrán que ser diseñados y producidos de forma tal de responder satisfactoriamente a las expectativas de los ciudadanos.
Los estándares de calidad se definen tanto para la calidad intrínseca de los productos/servicios esenciales (relacionados con la misión y objetivos de las instituciones), como los vinculados a los puntos de contacto existentes: Atención al Público (calidad del servicio en el momento que se produce la interacción entre la Administración y los ciudadanos). Además de la definición de factores o atributos de calidad, también se requiere la construcción de indicadores que permitan monitorear su desempeño y verificar los resultados finales obtenidos (cumplimiento de los estándares).
b. Sistema de información y comunicación
El programa le asigna una importancia significativa a la comunicación, al punto que no se remite exclusivamente a brindar información necesaria para la difusión de los servicios, sino que apunta a la necesidad de generar acciones de comunicación integral con la ciudadanía, favoreciendo el mejoramiento de la gestión, la transparencia y la democratización.
Se considera a la información como el paso inicial imprescindible para facilitar a los ciudadanos el acceso a sus derechos, favorecer el cumplimiento de sus obligaciones y permitir su participación de una forma adecuada y responsable en el proceso de implementación de las políticas públicas.
En tal sentido, el Programa establece que los organismos deben brindar la información necesaria para que los ciudadanos conozcan los servicios ofrecidos y las formas de acceso a los mismos, hagan valer sus derechos y puedan cumplir con sus obligaciones y se interioricen de los mecanismos de participación que les permiten influir en la toma de decisiones de interés público.
c. Sistema de participación ciudadana
El fortalecimiento de la participación ciudadana, propuesto a través del Programa Carta Compromiso, tiene lugar específicamente en el momento de la implementación de las políticas públicas a través de los organismos de la Administración.
Este componente exige la necesidad de facilitar a la ciudadanía su participación en la elaboración de los programas, en el diseño, planificación e implementación de los servicios, en la evaluación de los resultados y en el control social de las organizaciones.
En el marco del Programa, la participación es un instrumento conveniente, y en muchos casos imprescindible, para asegurar la eficacia de las organizaciones públicas. Así, el desarrollo del programa exige la opinión de los ciudadanos en la definición de los atributos del servicio (para su diseño y producción de acuerdo a lo que ellos requieren), su opinión sobre los problemas que surjan al momento de la prestación (a través del sistema de quejas y sugerencias) y su opinión sobre los resultados (nivel de satisfacción por los servicios recibidos).
d. Monitoreo y evaluación de las actividades y resultados
El monitoreo tiene como objetivo obtener información permanente para los responsables políticos y operativos del Programa, sobre el grado de ejecución de los estándares y compromisos, la forma de empleo de los recursos disponibles y acerca del logro de los resultados. Es un seguimiento periódico, con el fin de encontrar deficiencias e incongruencias, para corregir y replanificar cuándo y dónde corresponda y como insumo principal para la toma de decisiones de mejora por parte de la Alta Dirección del organismo.
El seguimiento y monitoreo (las mediciones se vuelcan a un Tablero de Control) permite determinar, mediante los indicadores cuali-cuantitativos elaborados, en qué medida los estándares y compromisos, las actividades de mejora, el cronograma de trabajo y los resultados se cumplen de acuerdo a lo planificado. Asimismo, favorece la realización de los ajustes necesarios con el fin de asegurar el cumplimiento de los estándares comprometidos para el período anual y una evaluación que sirva de base para la formulación de propuestas de mejora para el período inmediato posterior.
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