Campaña de difusión de estándares clave

Durante el año 2010 el Programa Carta Compromiso diseño e implementó una fuerte campaña de difusión de los estándares de calidad más relevantes de los servicios asumidos por una serie de organismos frente a sus destinatarios y beneficiarios. El objetivo fue contribuir -vía asistencia técnica y producción de piezas de comunicación- a poner en conocimiento de los ciudadanos los llamados estándares clave, aquellos que refieren a los servicios más sustantivos del organismo.

Para una primera etapa se estableció incorporar a la campaña a una decena de organismos públicos, muchos de ellos con presencia y cobertura a nivel nacional, con la idea de avanzar en etapas subsiguientes en otras instituciones. Cabe destacar que a nivel metodológico se optó por un criterio de difusión del mensaje a través de la simultaneidad de canales, toda vez que esta modalidad permite tener presencia a través de diversos formatos (banners, afiches, folletos, sitio web), con el fin de que los mensajes se refuercen unos a otros, y además pueda llegarse así a mayor cantidad de destinatarios.

Durante 2010 la campaña se llevó a cabo en 10 organismos, no obstante, vale aclarar que en algunos de ellos, si bien ya se produjeron los materiales respectivos, los mismos aún se encuentran en etapa de impresión. El listado incluye a:

• Biblioteca Nacional de Maestros (BNM).
• Dirección Nacional de los Registros Nacionales de la Propiedad Automotor y de Créditos Prendarios (DNRPA).
• Dirección Nacional de Migraciones (DNM).
• Ente Nacional Regulador de la Electricidad (ENRE).
• Instituto Nacional Central Único Coordinador de Ablación e Implante (INCUCAI).
• Instituto Nacional de la Propiedad Industrial (INPI).
• Prefectura Naval Argentina.
• Registro de la Propiedad Inmueble de la Capital Federal (RPI).
• Registro Nacional de Reincidencia (RNR).
• Servicio de Conciliación Laboral Obligatoria (SECLO).
• Servicio Nacional de Rehabilitación (SNR).
• Subsecretaría de Defensa del Consumidor.

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El PAMI firma su primera Carta Compromiso

El pasado 22 de diciembre suscribió su primera Carta Compromiso con el Ciudadano el Instituto Nacional de Servicios Sociales para Jubilados y Pensionados – PAMI. Sin dudas, se trata de un hecho relevante por cuanto es la mayor obra social del país, que brinda cobertura a más de 4 millones de beneficiarios. El acto estuvo presidido por las máximas autoridades de la Secretaría de la Gestión Pública y del PAMI.

Tras un arduo trabajo de relevamiento de los principales servicios que presta el Instituto Nacional de Servicios Sociales para Jubilados y Pensionados, se logró definir estándares de calidad, en especial en aquellos servicios que se prestan a distancia o valiéndose de las nuevas tecnologías de comunicación (sitio web, líneas gratuitas 138 PAMI Escucha y 139 Emergencias).

De este modo, tomó cuerpo también la Carta Compromiso Electrónica del Instituto, que incluye metas de calidad referidas a la atención permanente de emergencias, consultas sobre datos prestacionales de los afiliados, preguntas sobre estado de trámites, información sobre compras de insumos y datos relevantes para efectores y proveedores.

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Ya son 57 los organismos adheridos a Carta Compromiso

Como resultado del trabajo llevado a cabo durante el año pasado, el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano ha logrado llegar más allá de los límites de la Administración Pública Nacional, incorporando organismos provinciales y varios municipios a esta iniciativa de mejora de la gestión en el sector público.

Al comenzar el año 2011 ya son 57 los organismos que implementan el Programa, de los cuales 43 han firmado al menos una Carta Compromiso con el Ciudadano y las tienen en vigencia. En el listado de adherentes se destacan seis municipios (La Matanza, Lanús, San Fernando, Tafí Viejo, Tigre y Villa General Belgrano), en tanto que hay siete organismos de raíz provincial, pertenecientes a los distritos de Chaco, Formosa, San Juan y Tucumán. Asimismo, cabe destacar que tiene su segunda Carta firmada el Superior Tribunal de Justicia de la provincia de Río Negro, perteneciente a otro poder del Estado, en este caso el Judicial.

El objetivo del corriente año es la profundización de las tareas de implementación del programa, así como la ampliación de esta iniciativa de mejora continua a otros organismos que solicitan la asistencia técnica de los funcionarios de la Secretaría de la Gestión Pública.

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Consultas a la ciudadanía

En el marco de las acciones de participación ciudadana, impulsadas por el Programa Carta Compromiso, durante la última parte del año 2010 culminaron diversos estudios, cuyos resultados fueron presentados oportunamente por las autoridades de los respectivos organismos, junto a autoridades de la Secretaría de la Gestión Pública. Cabe mencionar que en todos los casos, en el diseño de las investigaciones y la selección de las muestras intervino la Unidad de Sociedad Civil y Participación (USCyP) del programa.

El 22 de octubre se presentaron en la sede de la Comisión Nacional de Regulación del Transporte (CNRT) las conclusiones de un estudio cuantitativo para identificar, describir y analizar el grado de satisfacción de los usuarios que han realizado un reclamo a través del servicio gratuito telefónico 0800 del organismo. De esta investigación se desprende que los usuarios del servicio han calificado con 7,1 puntos –en una escala que va de 1 a 10- la calidad de la atención y de 6,8 puntos la calidad del servicio y de la información brindada.

Por su parte, el 3 de noviembre tuvo lugar la presentación del estudio correspondiente a la Subsecretaría de Defensa del Consumidor, orientado al servicio telefónico gratuito 0800. Aquí el objetivo fue indagar y analizar el grado de expectativas y satisfacción de los usuarios que utilizaron el servicio, respecto de la atención recibida.

En el caso de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor los resultados obtenidos fueron 8 puntos respecto a la calidad de la atención -escala de 1 a 10-, de 7,5 puntos para la calidad del servicio y de 7,6 puntos en relación a la información que brinda.

Apenas unos días después, el 8 de noviembre, en la sede de la Secretaría de la Gestión Pública se presentaron los resultados de un estudio efectuado en la Dirección Nacional de los Registros Nacionales de la Propiedad Automotor y de Créditos Prendarios (DNRPA), focalizados en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires (CABA) y el Gran Buenos Aires (GBA).

Aquí la investigación estuvo dirigida a identificar, describir y analizar el grado de satisfacción de los usuarios respecto de los servicios que se prestan y de los trámites que se realizan en la DNRPA. Sobre una muestra de 600 casos (CABA y GBA), las respuestas sobre la calidad de la atención valoraron en forma positiva el desempeño del organismo, superando los 9 puntos en una escala numérica del 1 al 10, en tanto que los tiempos de espera para ser atendidos y la duración del trámite son valorados positivamente, al punto que 96,8 por ciento de los consultados no ha realizado reclamos ante la DNRPA.

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